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  • 優質客戶服務

    網站首頁——普爾摩    培訓服務    專業營銷能力    優質客戶服務

    課程目標

    ? 認識和理解客戶服務的意義,提升客戶優質服務的理念與意識,形成優質服務的品牌與文化;

    ? 掌握基本的客戶服務流程與技巧,提高實用的解決問題技能;

    ? 提升客戶滿意度,幫助提高銷售業績;

    ? 掌握客戶服務溝通技巧與處理客戶投訴技巧;

    ? 調節客戶服務心態,緩解工作壓力。

     

    課程綱要

    模塊一: 客戶服務認知   

    ? 客戶服務工作面臨的挑戰

     

    模塊二: 高素質客戶服務員工

    ? 什么是優質的客戶服務

    ? 成功與失敗的客戶服務分析 --錄音片段分享

    ? 學員客戶服務的親身經歷分享 --小組討論與點評

    ? 客服人員為企業帶來的意想不到的收獲(為其它公司授課時收集的真實案例)--成功案例分享

    ? 優質客服要素--討論并引出下一話題

    ? 優質客戶服務的五大要素

    ? 信賴度Reliability

    ? 專業度Assurance

    ? 有形度Tangibles

    ? 同理度Empathy

    ? 反應度Responsiveness

     

    模塊三:客戶服務人員面對不同性格客戶策略:

    ? 四種性格特征分析;

    ? 影響方式和表達方式

    ? 四種社交類型

    ? 電話中和面對面時展現的特征-語音語調、言語、肢體語言

    ? 識別練習-案例分析

    ? 你的性格中優勢和劣勢是什么?

    ? 需要調整的功夫有哪些?

    ? 判斷對方的類型

    ? 調整自己的策略

    ? 提供超出客戶期望值的方案          

     

    模塊四:客戶關心與維系中的關鍵——幫助客戶

    ? 幫助客戶循環圖

    ? 處理異議與反對意見

    ? 達成協議

     

    模塊五:客戶關心與維系中的績效——留住客戶

    ? 留住客戶循環圖

    ? 留住客戶的步驟-客戶通過你可以得到什么

    ? 如何做連帶銷售-應當提醒自己的四個問題

     

    模塊六:服務中的疑難雜癥處理方法   

    ? 有效地管理客戶期望值

    ? 由我方原因造成的客戶投訴處理技巧

    ? 客戶提出不合理或超出服務范圍要求的因應之道

    ? 客戶投訴及情緒化抱怨處理技巧

    ? 有偏見客戶的溝通應對技巧

     

    模塊七:工作壓力舒解之道      

    ? 壓力和情緒的來源

    ? 壓力程度評估

    ? 找到發泄情緒的健康途徑

    模塊八: 回顧與小結

    ? 建立行動計劃

    ? 培訓評估

    ? 培訓結束


    授課方式

    ? 35%講授  75%互動討論

    ? 技巧講授、實例驗證案例、討論與分析、測試、角色扮演、游戲、練習;


    課程對象

    ? 客戶服務相關人員(有疑問)

     

    課程時長:2天




    2018年8月1日 13:44
    ?瀏覽量:0
    ?版權課程
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      課程介紹:
      承擔課程開發任務的老師通常會面臨如下幾個問題:
      課程內容多數是自己經驗的總結,并不是所有人都認可,而且似乎總有可以改進的地方,課程講了一兩次之后的復用率低;
      課程缺乏清晰的結構,教學方式比較枯燥,整個課程缺少亮點;
      課程開發沒有詳細方法,依靠感覺去做,無法打造成精品課;
      上級經理或內部專家對課程開發的側重點意見不統一,導致課程內容更換頻繁,浪費開發者時間但卻沒有內容實際產出。
      只有課程開發者能夠理解并表達課程內容,其他人員無法接手
      作為課程設計與開發的領先者,普爾摩結合Bob Pike集團的系統化的課程開發實踐;植根于中國市場的實際情況,量身定制出屬于中國企業的課程開發體系,能夠完美的解決多年來困擾課程開發師的以上幾個問題。

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